BUSINESS FIELD 「りそな」を前進させる人財と仕事

専門 DX(カスタマーサクセス) DX Customer SUCCESS
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お客さまとの新たな関係をオンラインで構築していきたい。お客さまとの新たな関係をオンラインで構築していきたい

岸川 惇貴 JUNKI KISHIKAWA 株式会社りそなホールディングス IT企画部 [2016年入社]

Q.経歴は?

私は銀行を金融サービス業と捉え、お客さまへのサービスを改革していこうとするりそなの姿勢に魅力を感じ、2015年に入社しました。その後、支店にて個人渉外を担当し、資産運用や遺言の提案を行ってきました。その後、オムニチャネル戦略部(当時)へ異動し、直後に無印良品やMUJIブランドを展開する株式会社良品計画に出向。オンラインでのコミュニケーションに積極的に取り組む同社のオープンコミュニケーション部にて、Webやアプリ、SNSの企画運用、新店舗立ち上げ業務を経験しました。2021年にりそなに戻り、カスタマーサクセス部非対面チャネル企画グループにて現在の業務を担っています。

Q.現在の仕事は?

1,600万の個人のお客さまとの取引を持つりそなは「銀行の常識は世間の非常識」を掲げ、リアルチャネルとネットチャネルをシームレスに融合させたサービス実現へと歩みを進めています。店舗やご自宅で対面でサービスを提供できないお客さまとの接点構築へ、インターネットバンキングやグループアプリ、カスタマーセンター、チャットボットなどの非対面チャネル運営全般を担うのが、カスタマーサクセス部です。中でも私は、クレジットカードやデビットカード、アプリなどのキャッシュレス分野を中心に、Webページの制作や改善、Web接客ツールや解析ツールを用いたデジタルマーケティング全般を手がけています。りそな銀行のホームページは、年間約2,500万人のユーザーが来訪する非対面チャネルです。これをオンライン接点における戦略的チャネルと捉え、現在、One to Oneで情報を届ける基盤へと変革しています。デジタルマーケティングを中心とした一連の改善を通して、よりサービスを向上し、もっと多くのお客さまが便利に使っていける形へと変化させていきたいと考えています。

Q.大切にしていることは?

オンラインがお客さまとの戦略的なタッチポイントとなる中、とにかくお客さまのこまりごとを解決する、そのつもりで非対面チャネルを位置づけていくことが大切だと考えています。以前、私が個人営業を担っていたとき、訪問して説明できれば解決できない個人のお客さまの悩みはないと考えていました。非対面の場合は対面同様のフォローを行うことは難しいですが、そこにはデジタルだからこその支援があります。いつでもどこでもサポートできる、リアルタイムに情報提供できる、多数の選択肢を同時並行的に提示できるのはデジタルマーケティングならではです。日々のデータ分析、改善を通して非対面チャネルからの情報発信を強化し、多くのお客さまと新たな関係性を構築していきたいと考えています。

Q.働く中で感じる「りそな」らしさは?

一人ひとりの裁量が大きく、自由闊達な議論ができる場だと感じています。年齢や役職問わず発言が歓迎され、提携先のベンダーのメンバーも含めてオープンかつフラットに施策を検討していけます。また、オープン・イノベーション共創拠点「Resona Garage」は、壁がないワンフロアの空間で、オープンデスクの環境です。これも相まって、各メンバーの自由な発想を起点とした良いサービスづくりを実現できていると感じています。もしかしたら銀行に対して、出る杭は打たれるといったイメージがあるかもしれませんが、りそなではそんなことありません。むしろ、みなさん積極的なので、自ら主体的に発言・主張しないと埋もれてしまうくらいだと思っています。

MESSAGE学生のみなさんへ メッセージ

ONEDAY 私の一日

  • 9:00 出社

    9:00 出社

    出社し、ベンダーや所管部署からの問合せ内容を確認。ミーティングの準備を行います。

  • 09:30 チームミーティング

    09:30 チームミーティング

    りそな銀行のメンバー、常駐するITベンダーのメンバーが参加し、ミーティングを実施。1日のタスクを共有し、業務に移ります。

  • 11:00 銀行内でのミーティング

    11:00 銀行内でのミーティング

    新商品のリリースにあわせたHPリニューアルについて、訴求ポイントを整理し、要件定義の方向性を議論します。

  • 13:00 ITベンダーとのオンラインミーティング

    14:00 ITベンダーとのオンラインミーティング

    開発パートナー企業の方々とは日常的に会話の機会を設け、些細なことでも共有できるようにしています。

  • 15:00 上司との対話

    15:00 上司との対話

    リモートワークが中心となっているからこそ、対面で話す機会を大切にしています。案件はもちろん、プライベートの悩み相談までいろいろと話をするよう心がけています。

  • 18:00 数値分析・退社

    18:00 数値分析・退社

    分析ツールのダッシュボードにアクセスし、訪問数などの数値を確認。リリース済みページの動向を把握し、改善を検討します。資料をまとめ、この日は帰路につきました。

PRIVATE 私のOFF

  • 四季を感じる場所へ

    四季を感じる場所へ

    OFFの日は気分転換に外出することが多いです。自然が豊かで四季を感じられる場所を訪れるのが好きですね。