お客さまの視点に立つことを 大切にしていれば いつか必ず振り向いてくれる

主にプレミア層のお客さまを担当しています。お客さまのこまりごとを解決するために、資産運用や不動産、PB（プライベートバンク）など幅広いサービスを提案しています。私が担当するエリアは不動産をお持ちのお客さまが多いことが特徴です。再開発により土地の価格が上がり、資産価値が年々高まる一方で、相続トラブルや税金対策など、さまざまな問題が発生しています。そうした悩みを抱えるお客さまに寄り添い、最適なご提案をするのが私の役割です。

既存でお取引のあるお客さまはもちろんのこと、新規のお客さまとのお付き合いも増やしています。最初の訪問で重要なのは「仲良くなること」。例えば、珍しい趣味をお持ちの方なら興味を持ってたくさん質問することで、お客さまからお話ししていただけるように心がけています。少しずつ信頼関係が構築できてきたら資産に関するお悩みをお伺いし、りそなのサービスをご提案しています。この仕事をする上で、最も大切なことは、お客さまに心を開いていただくことです。

正直、銀行は選択肢に入っていませんでした。学生時代は卸売業やブランド戦略に興味があったので、国際貿易学やマーケティングを専攻していたんです。就活でも食品系の専門商社を中心に受けていましたね。しかし、なかなか上手くいかず…。そこで改めて自分のやりたいことを整理しました。アルバイトでの接客経験から、「自分が一番好きなのは人と話すことなのでは？」ということに気づき、業界を幅広く見ることにしたんです。

イチからさまざまな業界を調べる中で、私自身のコミュニケーション力を活かして誰かの役に立てるだけでなく、お客さまの人生における大事な局面にも携われる銀行に魅力を感じるようになりました。

間違いなく「人」ですね。採用担当の方々も先輩たちも、優しく温かな雰囲気が印象的です。いい意味でガツガツしていない落ち着いた人ばかりで、居心地の良さを感じました。入社後もその印象は全く変わっていません。和気あいあいとしていて、困ったら声を掛け合うような風通しの良い環境です。

また、面接後に座談会や質問会が他社よりも多くあったことで、安心できた記憶があります。私自身と年齢が近い2、3年目の先輩たちに、会社の雰囲気や仕事について気軽に聞けたのは心強かったです。当時から個人営業に興味があったので、座談会では生意気にも「入社したら自分のやりたいことをちゃんとできますか」と質問したんです。それに対してある先輩が「やりたいことをしっかりと伝えていれば、できる会社だよ」と丁寧に答えてくれました。私の気持ちに寄り添い、親身になって一緒に色々と考えてくれたことがうれしくて、今でもその時の言葉を鮮明に覚えていますね。

常にお客さまの視点に立つことを大切にしています。初めて個人営業になった時に「どうしたら新規のお客さまに選んでいただけるだろう」と悩んだことがありました。もし私自身がお客さまだったら、どんな担当者と付き合いたいか、どんな銀行を選びたいか。
試行錯誤を繰り返す中で出した答えは、お客さま視点で考えるというシンプルなものでした。お客さまの気持ちを汲み取った提案を続けたことで契約をいただき、「Sさんだから頼んだんだよ」と言われた時、「私のやってきたことは間違っていなかった」とうれしくなりましたね。

面談を重ねる中で、お客さまのお考えが変わることはよくあること。それくらい資産運用に対して慎重になられているのだと思います。そのため、過去の面談内容をしっかりと頭に入れつつ、毎回最新のお客さまのお考えを引き出すことも大切にしています。そうしたやり取りの積み重ねがなければ、安心して資産を預けていただくことはできないからです。

日々お客さまと信頼関係を築く過程にやりがいを感じます。はじめはご自身のことを話してくださらなかったお客さまが、面談を重ねるごとに心を開き、悩みごとを相談してくださる時はとてもうれしいですね。また、お客さまの人生の重要な節目に寄り添うことができる責任感のある仕事を誇らしく思います。

私にとって仕事とは自分自身の成長を実感できるもの。そして自分自身の成長がお客さまの喜びに繋がると考えています。そのため、マーケット情報の収集や資格取得など、スキルアップのための努力は欠かせません。遺言や不動産の知識が足りないと感じたら勉強もするし、先輩や上司に相談もします。さまざまな知識や意見を取り入れることで、多様な角度からご提案することができるんです。今後もお客さまに喜んでいただけるご提案ができるように、自分磨きを続けていきたいと考えています。

多趣味なのでいくつかあります。その一つがカレー屋巡りです。毎日でも食べたいくらいスパイスカレーに目がないんです。学生時代に下北沢のお店に行ったことがきっかけで一気にハマりました。下北沢だけでなく中野や高円寺などにも行きつけのお店があり、よくランチに行くこともありますよ。

ライブを観に行くのも好きです。今年の夏には茨城県で開催された野外ロック・フェスにも参加しました。ライブが趣味になったのは、あるロックバンドのファンになってから。生演奏を聴きに行ったら、ボーカルの歌唱力とライブパフォーマンスに鳥肌が立ちましたね。それからは、さまざまなアーティストのライブに行くようになりました。先日、そのロックバンドの大阪公演のために遠征もしましたよ。すごく良かったです！最高でした！

居酒屋やダイニングバーで、みんなでワイワイとジョッキで飲むビールが好きです。前の支店で一緒だった人たちと今も仲が良いので、週末はよく一緒にお酒を楽しんでいます。休日の昼飲みは開放的な気分で飲めるので最高ですね。（笑）

カレー屋巡りもライブ鑑賞もお酒を飲むことも、私にとって大切な時間です。プライベートを思いきり楽しむことが、仕事のモチベーションを上げる秘訣だと思っています。時には業務に追われて帰りが遅くなることもありますが、それが一週間続くとやっぱり疲れてしまいます。仕事が忙しくない日は、早く帰ってリフレッシュすることが大事。これからもメリハリをつけた働き方を続けていきたいですね。

一人でも多くのお客さまの“夢”を叶えるお手伝いをしたいです。例えば、ご高齢のお客さまの遺言に関するサポートをしていると、「築き上げた財産を自分の子供たちに最適な形で遺して、将来幸せになってほしい」と“理想の未来”をお話しいただくことがあります。財産は遺言を遺さなければ、お客さまの想いとは関係なく、事務的に相続人に引き継がれてしまいます。親身に寄り添って丁寧にお話を聞き、元気なうちからしっかりと準備する。それが、お客さまの“夢”を叶えるために必要なことだと思っています。

ただ、今は知識不足や経験の浅さは否めません。遺言や不動産の複雑な話になると、一人で完結できないことが多々あります。そういう時は、専門知識が豊富な上司や本部の方に相談しています。お客さまを笑顔にするためには、適切に周囲のサポートを受けることも大事です。

資格の勉強はずっと続けています。「宅地建物取引士」や「FP（ファイナンシャル・プランナー）」はすでに取得しました。資格勉強をする理由は二つあって、一つ目はお客さまに信頼してもらうためです。面談の時に私自身が何もわかっていないと、お客さまにこちらを向いていただくことはできません。逆にさまざまな知識を蓄えれば、私を頼りにしていただけると思っています。

二つ目は私自身の未来のため。まだ具体的に「これ」という目標があるわけではないのですが、いつか明確なキャリアプランができた時のために、準備をしておきたいんです。身につけた知識やスキル、経験が、将来の仕事にきっと繋がると信じています。

※掲載記事の内容は、取材当時のものです。